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服務管理流程

1、電話回訪

       客服人員定期進行電話回訪。每個月一次定期回訪(如客戶對回訪的頻率有意見,可由客戶給出回訪周期),外加不定期的選擇性回訪。客服人員將客戶反映的問題記錄于《客戶反饋信息登記表》上,交予信息接口人,信息接口人根據反映的問題辨別責任歸屬部門,并交給部門負責人,等待處理結果,同時啟動實時跟蹤流程。

2、客戶投訴

       接聽到客戶投訴電話時,在《客戶反饋信息登記表》上及時記錄客戶名稱、出現的問題、聯系人、處理期限等相關信息。其中,對客戶的建議和意見應特別加以重視,認真處理,精益求精,建立本公司客戶服務的良好信譽。

       一旦接到客戶電話,需迅速及時反映情況,反饋的信息在24小時內反饋給對接部門,監督相應部門在3個工作日內提供解決方案,不得延誤。

3、問題統計

       客服中心統計每月的電話回訪反饋問題和客戶建議,形成《問題統計表》,以此作為日后產品、施工、售后等改進的依據。

售后服務管理流程示意圖


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